電話剛接通，對面?zhèn)鱽砬宕嗟幕貞?yīng)，開門見山說明來意，沒想到對方傳來“哈哈哈哈~”的大笑，“培訓(xùn)結(jié)束后，別人瘦了，結(jié)果我胖了很多，哈哈，可能是心寬體胖吧！”這么直接的結(jié)果，真怕hold不住。
她是淮南一家汽修店的SA張瑩，小題大做SA特訓(xùn)營第28期學(xué)員。
沒想到的是張瑩已經(jīng)有10年工作經(jīng)驗了，還來應(yīng)聘門店SA?！耙郧霸诹闶蹣I(yè)里做行政、策劃類的工作，整整10年。沒有什么挑戰(zhàn)了，天天跟電腦打交道，與人交流比較少，對事業(yè)的那份熱情在慢慢減退?！?/span>
2015年7月，她進入淮南一家汽修店應(yīng)聘行政崗位，除了日常行政外還要負責接車?！皬囊粋€全新的領(lǐng)域出發(fā)，很具有挑戰(zhàn)性，最大的難點就是跟客戶溝通，不過門店待遇是按增值提成，我比較喜歡了，多勞多得呀?！钡情L期穩(wěn)定的環(huán)境，讓她覺得是每天重復(fù)昨天的故事，目標不明確是最大的問題。
2016年3月14日，張瑩帶著門店伙伴的期望從安徽來到杭州參加小題大做第28期SA特訓(xùn)營，個人也希望在思想上得到升華，工作目標感更強。
沒讓她失望的是，在第三天的體驗課上，一個“沉船游戲”讓責任意識扎根腦海，她講述的培訓(xùn)內(nèi)容里說：假設(shè)旅行途中輪船要沉沒，手上只有三根竹簽可以給別人保命，你可以留給自己也可以給別人?，F(xiàn)場氣氛很凝重，25個培訓(xùn)學(xué)員里有7位同學(xué)給了張瑩竹簽，才認識三天的人為什么能做到？或許張瑩在電話里可以一笑而過說：“可能是我比較可愛吧，哈哈”，現(xiàn)場還原是她躺在地上哭了很久很久，身上扛著家人的期待、同伴的信任活下去，絕對不能放棄！
當然聯(lián)想到工作里，她說：“跟客戶接觸是一樣的，車主把車交給你就是絕對的信任你，帶著這份信任怎么能馬虎對待？必須努力完成任務(wù)。”
培訓(xùn)中間有很多故事讓她難忘，課程也是緊鑼密鼓的展開，15天的課程說長不長說短不短，能結(jié)識一群五湖四海的伙伴，能認識一群汽車后市場優(yōu)秀的老師，工作路上有更多的伙伴同行。“很喜歡陳老師和侯老師，陳老師是那種笑起來可愛的人，能讓我很舒心。侯老師雖然表面看起來很兇，其實講課的時候那種幽默是從骨子里傳遞過來?！?/span>
有歡笑、有淚水、有良師益友，結(jié)訓(xùn)時，憑著優(yōu)異的表現(xiàn)，帶著第一名的喜悅回到門店?！伴T店的同事和老板都說我好厲害啊，為門店爭光了，哈哈。”
當然培訓(xùn)是為后期工作鋪墊，所在門店已經(jīng)開業(yè)兩年多了，老客戶已經(jīng)成為門店業(yè)績主要貢獻者。按張瑩的話說，“以前我們主要是服務(wù)老客戶，新客戶來了也接，可能有意無意造成了疏忽?！?/span>
從野戰(zhàn)軍到正規(guī)軍的一次改變，讓她每天工作做完后，就問自己一個問題，“你做好了嗎”？現(xiàn)在想想呢，做好就是反思自己還有什么做得不到位的地方，客戶會不會對本次服務(wù)失望，我能補救什么？“質(zhì)量、服務(wù)、理念是提高客戶滿意度的必要條件，留住客戶就不成問題。”經(jīng)過小題大做教育培訓(xùn)后，對客戶的那種服務(wù)意識在腦海里形成條件反射，客戶體驗有保障。
這不，門店附近有一位咖啡店老板，每次到門店來就感嘆：“哇塞，你們好棒呀，我們店也要學(xué)習(xí)。”估計電話另一端的張瑩眉飛色舞了。
其實張瑩自嘲自己“缺心眼”，忘性大，經(jīng)常有客戶來了不認識。有一次，一位在她那里買過套餐卡的客戶第二次過來洗車，她跑上前介紹門店的套餐卡，客戶回了句“你要給我?guī)讖埧ú潘懔耸卵?？”現(xiàn)在想想有點尷尬。后來，每次那個客戶過來，都跑去問要不要卡，化解了尷尬，雙方關(guān)系還更要好了。避免這樣的事情再次發(fā)生，張瑩說：“我現(xiàn)在都是拿個小本本上前登記，沒事的時候還能翻翻記錄?！边@都是培訓(xùn)必修課，也就是客戶管理。
當然現(xiàn)在客戶管理可以依賴嘛雀智慧服務(wù)系統(tǒng)了，5月19日，門店開始用新系統(tǒng)，看到上面SA增值排名，有自己同期學(xué)員上榜，壓力倍增，但是也充滿希望。并且門店有個待了2年的SA，專屬客戶很多，很多老客戶來只認那位SA，成功刺激到她，“目前我只有幾十個專屬客戶吧，遠遠不夠。”“一口氣不能吃下大胖子，循序漸進的過程很重要?！?/span>
保險是客戶關(guān)系好壞的重要表現(xiàn)，她有個小細節(jié)做得很貼心，即系統(tǒng)會顯示客戶保險到期日，可是張瑩不會給客戶打電話，因為那幾天保險公司也是電話聯(lián)系，會造成客戶反感的，就提早發(fā)個微信什么的就足夠了,慢慢感動客戶。雖然本月已經(jīng)賣了好幾份保單，離張瑩的目標還遠遠不夠。如今個人月營業(yè)額在6、7萬，她說突破10萬大關(guān)才算成長。
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